De nombreuses entreprises françaises repensent leur approche commerciale en supprimant ou en transformant radicalement leurs équipes de vente traditionnelles. Ce choix stratégique vise à simplifier l’expérience client, réduire les coûts d’acquisition et fluidifier les échanges commerciaux. En privilégiant des modèles fondés sur l’attraction naturelle, l’automatisation des parcours ou l’expertise à la demande, ces organisations redéfinissent les leviers de croissance. Mais cette transition nécessite un rééquilibrage profond des responsabilités internes et une exigence accrue en matière de contenu, de produit et d’expérience utilisateur. Plusieurs acteurs emblématiques illustrent cette tendance avec des résultats concrets et mesurables.
À retenir :
- Des entreprises françaises abandonnent les commerciaux classiques au profit de modèles centrés sur le client
- Des acteurs comme Alan, Qonto ou Swile misent sur l’inbound marketing, l’expertise produit et l’automatisation des parcours
- Cette transformation réduit les coûts mais exige un engagement fort des équipes marketing, produit et support
Attirer plutôt que prospecter activement
Des entreprises ont fait le choix de ne plus démarcher leurs prospects. Elles misent sur des stratégies d’inbound marketing pour générer naturellement l’intérêt et l’engagement de clients potentiels déjà sensibilisés.
Alan, spécialiste de l’assurance santé, a bâti sa croissance sur un modèle sans force de vente classique. Ses nouveaux clients proviennent majoritairement de contenus pédagogiques, de webinaires et de recommandations entre pairs.
Ce positionnement suppose un investissement constant dans la création de contenus de qualité. Guides, témoignages clients, études de cas et vidéos explicatives deviennent les piliers de l’acquisition.
- Réduction des coûts fixes liés à la prospection
- Forte dépendance à la performance du contenu produit
- Stratégie d’attraction fondée sur la confiance et la transparence
Repositionner les commerciaux en conseillers experts
Plutôt que de supprimer toute interaction humaine, certaines entreprises réorientent leur force de vente vers un rôle de conseil, déclenché à l’initiative du client et non plus imposé.
Qonto, néobanque dédiée aux professionnels, a transformé ses anciens commerciaux en spécialistes produits. Ces experts interviennent uniquement lorsque l’utilisateur sollicite une aide ou une précision.
- Le cycle de décision reste entre les mains du client
- Le lien commercial gagne en qualité perçue
- Une formation continue est indispensable pour maintenir un haut niveau de compétence
Ce modèle favorise une relation plus authentique, mais exige un accompagnement interne rigoureux pour garantir l’excellence à chaque point de contact.
Digitaliser l’ensemble du parcours client
Un modèle sans commerciaux impose une expérience utilisateur en ligne fluide et complète. Chaque étape du parcours d’achat doit être pensée pour fonctionner sans intervention humaine.
Swile, fournisseur de solutions de titres-restaurant, a conçu un tunnel d’acquisition entièrement numérique destiné aux PME. Le client peut s’informer, comparer, décider et souscrire de manière autonome.
- Simulateurs interactifs et démonstrations en ligne
- FAQs dynamiques pour répondre aux interrogations courantes
- Interface claire et parcours sans friction
Ce niveau d’automatisation repose sur un travail en profondeur sur l’UX/UI et sur l’anticipation des points de blocage potentiels.
Réorganiser la pression commerciale en interne
Supprimer les commerciaux réduit les charges salariales, mais redistribue les responsabilités de performance à d’autres pôles de l’entreprise.
Chez Lydia, application de paiement largement utilisée, les équipes marketing, produit et support ont repris le flambeau. Chacune contribue à attirer, convertir et fidéliser les utilisateurs.
- Analyse continue de la performance des parcours clients
- Optimisation permanente des campagnes d’acquisition
- Réactivité du support comme levier de satisfaction
Cette configuration nécessite un pilotage fin et coordonné entre les départements pour maintenir un flux d’utilisateurs actif et engagé.
Conserver l’humain pour les moments clés
Le modèle sans commerciaux ne signifie pas l’abandon total de l’interaction humaine. Certaines entreprises choisissent de mobiliser leurs équipes uniquement lors des étapes à forte valeur ajoutée.
Ornikar, leader de la formation au permis de conduire en ligne, propose une plateforme en libre-service pour l’inscription et la planification. Mais des « coachs permis » peuvent intervenir en cas de besoin spécifique.
- Assistance humaine ciblée sur les moments critiques
- Réduction des coûts tout en maintenant une qualité de service élevée
- Meilleure satisfaction globale des usagers
Cette approche hybride combine autonomie et accompagnement, en évitant les interventions superflues.
Impliquer les équipes produit dans la relation commerciale
Sans commerciaux classiques, certaines structures engagent leurs équipes produit dans le processus de vente et de fidélisation. Leur expertise devient un atout relationnel.
PayFit, acteur de la gestion RH et paie, sollicite ses développeurs et chefs de produit lors de webinaires ou d’ateliers. Ils présentent les nouveautés, répondent aux questions et expliquent les usages concrets.
Cette implication directe :
- Renforce la crédibilité du discours commercial
- Impose aux profils techniques de maîtriser la communication client
- Favorise un alignement stratégique entre produit, marketing et support
Les échanges gagnent en profondeur, mais cette posture demande un réel accompagnement des équipes techniques sur le plan relationnel.
Favoriser un cycle d’acquisition plus lent mais plus solide
En l’absence de commerciaux pour accélérer artificiellement les décisions, les clients prennent davantage de temps pour s’engager. Ce rythme plus lent transforme les indicateurs de performance.
Shine, solution bancaire pour indépendants, mise sur l’éducation du marché. Articles, tutoriels et ressources pratiques accompagnent les prospects dans leur réflexion, sans pression directe.
- Conversion plus lente mais plus stable
- Clients mieux informés, donc plus fidèles
- Nécessité d’un suivi patient et structuré
Ce choix stratégique privilégie la qualité des relations à la quantité des signatures, avec un impact positif sur la rétention longue durée.
Transformer ou supprimer les équipes commerciales traditionnelles ne relève plus de l’expérimentation, mais d’une véritable orientation stratégique. Les entreprises qui réussissent cette transition investissent dans l’expérience client, la cohérence des messages et l’alignement des équipes. Le modèle sans commerciaux impose plus de rigueur, mais offre une flexibilité précieuse dans un environnement en constante évolution.
